viernes, 8 de marzo de 2013

SLA del SAT



Hoy acudí al SAT a realizar un trámite y me encontré con la sorpresa de que no tenían sistema de forma local, es decir que no era un problema del SAT a nivel nacional, sólo de la oficina a la que acudí a mi cita.

Después de platicar por unos momentos con la persona encargada de darme lo que fui a solicitar me enteré que el sistema estaba caído desde que comenzó el día por lo que todos los que habían ido, los que estábamos y los que pasaran después de mí no podrían obtener lo que necesitábamos.

Me pregunté si el personal de sistemas del SAT tiene un SLA por cumplir, si es que tienen planes para la recuperación de desastres y así poder atender como se debe, al final ellos son nuestros proveedores de información y documentos y tenemos derecho a obtener un servicio de calidad.

El personal que labora ahí es sumamente atento, de eso no hay la menor duda, en todo momento están al pendiente si es que nesitas algo, revisan la papelería, te aconsejan, etc.; en esta entrada de blog quisiera analizar el actuar del personal de sistemas.

Una vez que me dijeron que no había sistema, me hicieron firmar un papel donde me avisaban que a más tardar en 72 horas hábiles (3 días) me entregarían lo que fui a solicitar, esto implica que durante esos 3 días podrían seguir teniendo tirado el sistema sin problema alguno.    Si a estos tres días le sumamos el día de hoy, estaríamos hablando de 4 días hábiles sin sistema, de aquí me desprende otra pregunta, ¿en qué empresa le permitirían al jefe de sistemas y a su personal el tener la operación detenida por 4 días seguidos?, estoy seguro que en ninguna que tenga más de 2 centavos de responsabilidad.

Saqué la cuenta de los días hábiles (lunes - viernes) que hay entre el 1 de enero del 2013 y el 31 de diciembre del 2013, son 261 días, si a esta cantidad le quitamos los días que están establecidos en la ley federal del trabajo en su artículo 74, entonces quedamos con 254 días.

No buscaré quitarle más días investigando en qué otras fechas no trabajan estas personas, no quiero que me duela el estómago del enojo.

Calculemos su SLA esperado al día de hoy, si 254 días de servicio son el 100% y le quitamos los 4 días que arbitrariamente se permiten perder quedamos con 250 días, lo cual nos da un SLA del 98.41% de disponibilidad.

¡Sí!, 98.41% es el porcentaje que, a lo máximo, podrían cumplir este año... veamos bien que es un SLA ¡de un nueve!, no es malo, es pésimo.

Lamentablemente el trabajo de la gente de sistemas de esta oficina es verdaderamente desastroso y patético, es un ejemplo perfecto de lo que es un servicio deficiente e incapaz de cubrir las necesidades que plantea su puesto.

De aquí se desprende una invitación a toda persona que se dedique a la administración de servidores y bases de datos a que se actualice, se prepare, estudie, intente e investigue diferentes técnicas para ofrecer un servicio de calidad y que, al menos, genere un SLA de dos nueves, sé que es una cantidad aún extremadamente baja, pero ir trabajando poco a poco irá subiendo ese número hasta llegar a niveles de calidad superior.

2 comentarios:

  1. Igualmente hoy acabamos de ir al SAT a arreglar un RFC y nos comentaron que el sistema de RFCs estaba caido, que podria regresar en media hora (estuvimos 2 horas y media) o 2 dias. Sin embargo el sistema de citas te deja agendar una para cosas del RFC con el riesgo de ir al dia siguiente y tener el problema alli otra vez. Perdedera de tiempo para el contribuyente, a los trabajadores de alli de todas formas les pagan hagan o no su chamba :S

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    1. Hola amigo, gracias por comentar.

      Resulta molesto saber que hay gente ocupando espacios que podrían estar cubiertos con gente que esté realmente preparada para realizar el trabajo, ¿la razón?, realmente no la conozco y por lo tanto no podría hablar de alguna en especial, pero el resultado es evidente y la molestia es justificada.

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