En esta entrada quisiera abordar un problema que, en medio de la explosión de las redes sociales para empresas, está sucediendo y cada día es más común.
Con tal de ahorrar dinero asignando personal no capacitado para atender las redes sociales, las empresas se están equivocando al atender a su cliente potencial o a su cliente actual, esto es a través de la atención equivocada de los mensajes recibidos a través de las redes sociales.
¿Qué es lo que sucede?, el cliente realiza algún comentario, reclamo, pregunta, aviso o lo que sea a la empresa a través de sus redes sociales, dado que el personal que atiende estas redes no conoce la operación o no le interesa conocerla, las respuestas pueden ir desde un error de ubicación hasta una frase escrita con el estómago en mano.
En esta ocasión haré alusión a la forma en que se manejan las redes sociales en el SAT, sí, nuestro Servicio de Administración Tributaria.
Desde el día 16 de julio por la mañana, reporté vía Twitter que el portal del contribuyente no estaba mostrando factura alguna del año 2014, mencionando el software que actualmente tengo en el equipo con el cual se realizó la conexión (IE 11, Chrome 30, Java 7 update 60) y también mencionando que se utilizaron dos ISP diferentes, Infinitum y Megared.
Aquí la imagen de cómo comenzó la comunicación:
Uno intenta dar toda la información posible del entorno para que el departamento de soporte pueda recibir información que sirva y no un normal "no funciona el sistema", al final somos colegas y sabemos que hay información que les puede resultar de utilidad.
A lo cual respondieron con un "intente de nuevo", cosa que se hizo casi de inmediato y el resultado fue el mismo, que no encuentra comprobantes emitidos.
Me preguntaron por el medio por el cual había hecho la factura... aquí es donde pensé "ups, creo que la persona equivocada es la que está atendiendo esta pequeña plática", esto es porque no importa desde qué PAC realices sus timbrados, éstos siempre deberán aparecer en el portal de contribuyentes; antes aparecían y mágicamente ya no.
Cuando le dije que la factura se había hecho desde un PAC, la respuesta fue la que temía reafirmaría y comprobaría mi temor de estar siendo atendido por una persona sin capacitación: "consúltalo directamente con tu proveedor de factura electrónica".
Después de mensajes, impresiones de pantalla e información extra, es más que claro que el problema está en el portal de contribuyentes o bien algo está fallando en la plataforma. Es entendible que las personas que atienden las redes sociales no son personal de sistemas, sino de comunicación con cierta preparación fiscal, pero el problema radica en que lo que leen no lo entienden, supongo que la empresa que administra las redes sociales del SAT tiene la política de batear lo más que pueda.
Haciendo a un lado la problemática que sigue latente después de más de 21 horas (y no sé cuántas más, si es que se dignan estos personajes a querer entender), es importante notar la importancia que debe tener el contar con gente con criterio atendiendo las redes sociales, es cuestión de pensar un poco para notar que el problema va más allá de un "reinicie y sea feliz", con la información técnica a la mano el personal de redes sociales debe identificar un problema que está fuera de su alcance el resolver.
Desde hace tiempo he tenido mucha comunicación con un amigo que es consultor en redes sociales, y el tema recurrente es que el ahorro en la atención de redes sociales se traduce en una exposición negativa y posible pérdida de clientes de las empresas. En este caso es el SAT y no hay de otra más que lidiar con ellos, pero esto no es exclusivo del ambiente gubernamental, muchas (y quiero enfatizar en "muchas") empresas no le dan la importancia debida, y cuando el resultado comienza a ser preocupantemente negativo no saben ni por dónde entrarle.
Mi especialidad es SQL Server y el desarrollo de software en .NET, pero esta problemática no necesita de un especialista para notarla, y en definitiva creo que las empresas deberían poner un poco de más atención a estos canales de comunicación y no colocarlos en manos de charlatanes o de personal que no cuente con madurez profesional ni conocimiento del medio y del negocio.
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